探索用户服务全新玩法 2024实干企业家峰会在沪举行

来源：央广网

央广网上海5月31日消息（记者唐奇云）追求极致性价比之余也乐意为体验“买单”，消费“战场”正悄然改变——越来越多企业选择主动跳出“价格战”，选择抓住服务消费、信任消费的浪潮，以数字化工具提升组织协作效率、以极致的服务与人效突出重围。

5月30日，2024实干企业家峰会在上海举行。此次大会由企业微信、《哈佛商业评论》中文版联合主办，五家数字化先锋企业受邀分享如何通过企业微信挖掘用户服务全新玩法。

从满足需求到激发需求

随着服务消费日渐升级，越来越多企业开始从满足用户需求，向主动挖掘用户需求探索。而很多新需求，就隐藏在“聊天”中。

2023年出行经济火爆，旅行者的需求也更趋向多元化，无疑考验着旅游企业的创新力、服务力、营销力。“考验也是机会。我们一直坚信旅游可能是未来几十年内最好的行业之一。”携程集团数字营销部总经理王绩强介绍道，在此背景下，携程正在努力争取越来越多在用户旅行途中能产生的增值服务机会。“企业微信的好处是能够在最大程度上帮助用户，把与机酒相关的用车、门票等需求做出很好的串联。”

王绩强在专访中表示，通常而言，临出行前是用户需求量最高的时候，携程围绕出行目的地打造同行出游群，群内的当地领队不仅会及时回答用户提问，还会提供更细致、更有针对性的服务，如出发前推送出行物品清单、每日在群内提醒天气情况、共享口碑攻略等。“当遇到需要在当地拼车、包车或寻找向导服务时，在群内就可以产生自然的成交。当群内用户根据推送产生了明确意向，我们的客服也会添加用户成为一对一的好友，这样能更好建立长期服务关系。”

据统计，通过同行出游群，携程总共服务了超过千万的用户，进群后用户购买机酒以外的其他增值服务的意愿更高，订单转化率是未进群用户的2倍，新订单平均消费超过1000元。

让服务也能提效、高质、可复制

传统的服务面临提效难、标准化难、管理难等挑战。万科物业作为行业最早探索数字化的先锋企业，通过企业微信将工单系统打通，进一步帮助管家减负提效。管家接到维修需求后可在企业微信里“一键转工单”，维修师傅自动收到维修工单后可快速跟进。当管家在群内收到的需求过多，可以“一键转待办”，便于记录后续跟进。据万科物业统计，每位管家每个月上报的巡查工单超过100条，几乎是行业平均水平的2倍，且工单闭单率可以稳定在99%以上。

此外，数字化工具也能让效率与个性化服务“两者兼得”。途虎养车旗下的途虎养车工场店截至目前已突破6000家，这对于服务的管理提出了巨大挑战。

在传统的汽车后市场维修、保养服务中，往往会因为服务信息和价格不透明给车主带来欠佳的消费体验。途虎养车将企业微信与自身的专业运营体系打通，主动把服务流程、价格、用工用料摊开，透明呈现给车主。同时，通过打通专业客服系统与车主档案，便于根据每辆车的具体车况向车主提供个性化的保养推荐。